Customer Loyalty
Conference

Customer Experience & CRM

B2C  |  B2B

Tack till alla deltagare, talare & partners för denna gång!

Hoppas vi ses på Customer Loyalty Conference Göteborg den 7 februari, 2018 och åter igen i Stockholm 27 september, 2018.

Håll dig uppdaterad inför nästa konferens

Fyll i din e-postadress så får du information först av alla när vi lanserat programmet för Customer Loyalty Conference Stockholm 2018.

Nordens största konferens inom Customer Experience, Kundlojalitet och CRM - Stockholm den 27 september 2018

 

För dig som vill vara på topp inom CRM och CX - Missa inte årets upplaga av Customer Loyalty Conference (6:e året i rad) på Rival i Stockholm. Den senaste forskningen, inspirerade företagscase och konkreta tips från några av Sveriges (och världens) främsta experter och företag.  

En stor del av dagen genomförs i två separata spår med B2C och B2B-fokus.

  Se filmen från Customer Loyalty Conference Stockholm 2017

    +1500 personer över 5 år
- och de kommer tillbaka och tillbaka. 98% nöjda deltagare senast.

    B2C och B2B
Två separata spår med B2C och B2B-fokus under en stor del av dagen. 

    Lär av de bästa företagen och experterna
Vi har samlat några av Sveriges främsta experter inom området, blandat med praktikfall från företag som ligger i framkant.

    Loyalty Bar - Träffa kollegorna i branschen
Nätverka och dela erfarenheter med personer i liknande roll som du.
Missa inte Loyalty Bar efter konferensen!


  • "Mycket bra mix, och bra nivå, på föreläsarna. Uppskattar när man får och blir inspirerad av både teoretiker och cases från verkliga världen."


  • "Uppskattade speciellt alla olika delar som skapar en jätteintressant helhet som kan appliceras på företaget och i tjänsten."



  • "Bra upplägg - blandade case från olika branscher, mycket duktiga föreläsare! Bra lokal och jättegod förtäring & service"




  • "Ett jättebra program som höll vad det lovade och väldigt trevliga lokaler!"


  • "Uppskattade den bredd som detta event hade, mycket bra och genomtänkt!"

TALARE 2017

Reineke Reitsma

VP Research Director, Forrester

Empowered Customers Expect Excellent Experiences

Reineke leads a team at Forrester that advises clients on the role technology plays in consumers' lives and the strategies needed to cater to consumers' rapidly changing preferences and behaviors. The team synthesizes multiple data sources, including social listening, community, survey, and behavioral data to help companies gain an intricate, 360-degree view of consumers. Current areas of focus include the role of the Empowered Customer, what do excellent customer experiences looks like, how customer experience affects the bottom-line, and why companies need to become customer-obsessed. Reineke is a graduate in social geography of the University of Groningen, Netherlands.

Karsten Stokking

Nordic Marketing Leader, Watson Customer Engagememt, ibm

The future of marketing and customer loyalty with AI

Karsten Stokkking is currently leading the marketing efforts for IBM's Waston Customer Engagement team. He has been working with marketing for 14 years and have a deep interest on how technology can drive growth and specifically around engagement. Currently he is also leading the efforts towards the marketing professional with an emphasis on how technology can augment the CMOs in achieving their goals.

Karsten has over the year worked with portfolio marketing,marketing strategy. campaigns, marketing automation, digital marketing, customer journeys, content marketing and therefore has a broad perspective on marketing. While primarily have been working in B2B the last couple of years he has gotten deeper insights to the B2C in retail.

Karsten is passionate around customer engagement in an omnichannel world which also something he covers in his newly established blog - stokking.digital.

Claes Fornell

Founder & Chairman, ACSI

Stock Returns on Customer Satisfaction Do Beat the Market

Dr. Fornell is The Donald C. Cook Distinguished Emeritus Professor at the Stephen M. Ross School of Business, University of Michigan. He is the founder of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) – a monthly economic indicator of the quality of economic output in the United States and CFI Group – a company dedicated to helping its clients improve customer relationships for maximal financial return. Professor Fornell was awarded an honorary doctorate from the Stockholm School of Economics at its 100-year anniversary in 2009. According to International Journal of Research in Marketing, he is the author of 3 of the 20 most influential papers in marketing science published in leading academic marketing journals (and 5 of the top 50) over a 20-year period. With more than 90,000 citations in scientific journals, he is one of the most cited marketing professors in the world.  In addition to ACSI and CFI Group, Professor Fornell is also the founder of ACSI Funds, which specializes in Exchange Traded Funds (ETF’s), Foresee, a website measurement company, and Detroit Vineyards. He is the world’s leading authority on customer satisfaction, its measurement and financial return, and regularly appears in broadcast and print media.

Anna-Lena Olsson

Chief Experimental Officer, Ignation

Next Generation Customer loyalty

Anna-Lena är grundare av innovationsbyrån Ignation och brinner för att förändra och förbättra sin omvärld med ny teknik. Efter många år med en rad olika roller inom IT och Teknik fokuserar hon nu tillsammans med Ignation på att göra verksamheter unika genom digital innovation. Det handlar om att skapa banbrytande innovation med målet att göra skillnad,och det gör Ignation med hjälp av IoT, AI, VR etc.

Åsa Appelqvist

CRM-ansvarig, Liseberg

B2C Lisebergs CRM resa: Från okunskap till datadrivet

Åsa Appelqvist arbetar som CRM chef på Liseberg. Hon har tidigare arbetat med kundinsikt och marknadsföring på bland annat Arken Zoo, Moment Group och 2E Group. Åsa kommer under konferensen dela med sig av arbetet med Lisebergs spännande CRM-resa.

Thomas Thoren

CRM Manager, Mio AB

B2C Att passa in CRM-pusselbiten i en organisation, är det smidigt?

Thomas arbetar sedan ett år tillbaka på Mio med första uppgiften att starta kundklubb och ett CRM-arbete. Han har en brokig bakgrund inom marknadsföring och CRM som växlat mellan teknik och kommunikation. Innan arbetet på Mio ansvarade Thomas för att starta Gina Tricots kundklubb.

Staffan Elinder

INNEHÅLLSANSVARIG & LÄRARE FÖR DIPLOMUTBILDNINGEN I CRM

B2C 5 steg för framgångsrikare CRM/Kundutveckling

Staffan Elinder är en flitigt använd och uppskattad lärare/föreläsare i såväl i Sverige som internationellt. Genom sitt nytänkande inom kundutveckling har Staffan varit inkopplad på flertalet av de mer framgångsrika lojalitetsprogram med belöningssystem, ex Volvo Personvagnar, IKEA, Canon, Statoil, Mexx International, m fl. Staffan är även grundare av DM Konsult.

Camilla Lif

CUSTOMER CENTRIC CONSULTANT, This Is Betty

B2C Förbättra kundupplevelsen med hjälp av Customer Journey Mapping

Med lång erfarenhet från stora organisationer inom Customer Insight, CRM och Customer Experience relaterar Camilla till utmaningar som finns på företag kring kunddriven strategi, utveckling och transformation. Nu verkar hon i sitt företag This is Betty som rådgivare och strateg inom CX och affärs- och verksamhetsutveckling.

Camilla Cramner

Founder and Consultant, LoyaltyFactory

B2C Så lyckas du med Next best action marketing

Camilla har lång erfarenhet från seniora positioner på stora multinationella företag inom Kundlojalitet, Marknad, Varumärke, Customer Experience, CRM/CVM. Camilla har de senaste sex åren drivit en internationell satsning på Telia Company runt Customer Value management. Camilla har precis startat LoyaltyFactory AB som erbjuder strategier och lösningar runt CRM/CVM och med fokus på marketing automation.

Lovisa Lundin

Customer Experience Manager, Klarna

B2C Customer Experience i Sociala Medier från ett Klarna perspektiv

Lovisa Lundin arbetar som Customer Experience Manager och är the Voice of the Customer inom Klarna. Hon arbetar med att mäta och analysera data på en strategisk nivå för att få insikt och förbättra kundupplevelsen efter köpprocessen. Detta inkluderar bland annat att utveckla kontaktkanalsstrategier och genomföra förändringrar för att förbättra effektiviteten och kundupplevelsen samt genomföra mätningar och analyser av kundnöjdhet inom Klarnas kontaktkanaler. Nyligen har hennes fokus riktats till Sociala Medier för att förstå kundupplevelsen och kunders förväntningar på djupet inom en av de mest unika kontaktkanalerna som Klarna har stått inför. 

Anders Eliasson

VD, Carglass

B2B När en kundupplevelse i världsklass blir grundpelaren i den nya affärsmodellen

Anders är civilekonom, reservofficer i artillerie och har arbetat som VD på några företag de senaste 25 åren (logistik). Sedan 2014 är han VD på Carglass Sweden AB.

Fru och tre vuxna döttrar, sjunger i kör och skriver lite musik ibland.

Värmlänning boende i Stockholm sedan 20-årsåldern.

Sara Wetterberg

Marketing Automation Specialist, Klarna

B2B En marketing automation specialists bekännelser

Sara Wetterberg ansvarar för att ta fram en skalbar marketing automation-lösning på Klarna som kan appliceras på alla marknader världen över. Genom att gå "back to basics" och göra allt rätt från början, och att sedan faktiskt våga börja, så har Klarnas marketing automation-arbete tagit fart det senaste halvåret.

Mia Åslander

marknadschef, Koneo

B2B Inbound marketing á la Koneo – en konkret case studie!

Mia Åslander har lång erfarenhet av B2B-marknadsföring, framförallt inom IT-branschen. Som marknadschef på Koneo har fokus senaste året legat på att implementera Inbound Marketing & Social Selling, att få sälj och marknad att arbeta tillsammans och inleda en förändringsprocess mot en mer digitaliserad kundkommunikation.

Peter Svenonius

Partner och rådgivare till ledare, Humagic

B2B Därför borde alla B2B-företag lägga 5% av sin tid på att göra saker som ger nya resultat

Peter Svenonius är konsult och rådgivare med lång erfarenhet av att få marknadsföring och försäljning att samverka i tjänsteföretag och andra verksamheter med komplexa säljprocesser. Han ansvarar för Humagics egen marknadsföring, försäljning och kundvård och delar med sig av resan från våren 2016 till idag där allt ifrån innehåll, aktiviteter, sociala medier, uppsökande försäljning och kundutveckling satts samman i en process med Hubspot som systemstöd. Peter anlitas som talare, utbildare och rådgivare av ledningsgrupper som vill öka sina intäkter och skapa högre kundvärde.

Rikard Arnör

Biträdande jurist, Setterwall

B2B De legala riskerna och möjligheterna med nya GDPR-regler

Rikard Arnör är verksam inom Setterwalls IP/Tech-grupp och arbetar huvudsakligen med ärenden inom immaterial- och marknadsrätt samt frågor som rör den nya dataskyddsförordningen, GDPR. Hans arbete innefattar även i stor utsträckning juridiska frågor kopplade till IT-branschen och kommersiella avtal.

 

Sophia Spala

Advokat, SetterwallS

B2B De legala riskerna och möjligheterna med nya GDPR-regler

Sophia Spala hanterar framförallt GDPR-frågor utifrån ett marknadsrättsligt perspektiv men har även erfarenhet av att projektleda större GDPR-projekt, bl.a. för SaaS-plattformar. Sophia är verksam inom områdena immaterial- och marknadsrätt samt arbetar i hög utsträckning med kommersiella avtal. Sophia är van att arbeta med både svenska och utländska företag, ofta i uppdrag med en gränsöverskridande effekt och hon har därför stor erfarenhet av internationella projekt. 

Johan Åberg

VD, DW Interactive

B2B Så tacklar du marknads nya krav på att skapa mätbara affärsresultat.

Johan hjälper ledande företag att skapa effektivt samarbete mellan marknad och sälj. Med spetskompetens inom både B2B-marknadsföring och B2B-försäljning lyckas han navigera mellan floskler och buzzwords och ge konkreta råd som leder till handling. 

Tomas Perovuo

Head of OTT, C More

Bonus speaker Building customer engagement through superior user experience

Tomas Perovuo is responsible for C More Finland and MTV Katsomo streaming service development. Tomas is interested in pragmatic development methods, superior user experience and new technology.

Mats Gustafsson

Grundare, Wednesday Relations

Moderator

Mats grundade Wednesday Relations 2002 och har gedigen erfarenhet av marknadsföring, försäljning, digitala affärer och CRM. Mats har arbetat i ledande befattningar inom marknadsföring och försäljning både i Sverige och internationellt. Tillsammans med Wednesday Relations har Mats utvecklat en stor mängd konferenser och seminarier inom ovan ämnen och är även en populär och erfaren moderator.

Cecilia Hjertzell

Head of Strategy, Odyssey

Moderator B2B  + När en kundupplevelse i världsklass blir grundpelaren i den nya affärsmodellen

Cecilia Hjertzell, är strategiansvarig på Odyssey och fokuserar på att hjälpa sina kunder med att skapa datadriven kommunikation och försäljning genom att få hela processen med kund, organisation och system att fungera. Cecilia har lång erfarenhet av att driva varumärkes- och digitaliseringsfrågor – på såväl stora multinationella företag som för NGO och offentlig sektor.

PROGRAM 2017

Kaffe och registrering 08.15 - 09.00.
Parallella spår med B2C respektive B2B-fokus kl. 11.00 - 15.00.

08.45

Gemensamt Spår

Bonus session: Building customer engagement through superior user experience

Case MTV, C More video service
- How to build superior user experience
- Utilizing customer feedback in service development
- How to manage minimum viable product/minimum viable experience scope in service launch

Tomas Perovuo

Head of OTT, C More

09:00

Gemensamt spår

Välkomna till årets lojalitetskonferens

Dagens moderatororer hälsar alla välkomna.

Mats Gustafsson, Grundare, Wednesday Relations (B2C)

Cecilia Hjertzell, Head of Strategy, Odyssey (B2B)

09.15

Gemensamt spår

Empowered Customers Expect Excellent Experiences

The age of the customer means that your consumers are empowered with more choices and richer resources than in the past and have greater demands for emotionally satisfying experiences. In this session Reineke Reitsma will share what makes empowered customers unique, how they have high expectations and low thresholds for bad performance, and how that differs by industry.

To serve this growing group of empowered customers profitably, companies need to become customer-obsessed: Forrester’s data shows that better customer experience correlates with higher revenue growth. Some topics this presentation will cover:

  • What do excellent customer experiences look like? And what role does emotion play? Emotion is not just "feeling good" — emotional attributes of brands can be complex. The key is to understand which emotions drive successful experiences and how to create them.
  • The rise of empowered customers forces companies to compete on a new dimension: corporate values. Consumers increasingly seek out — and judge — brands on the basis of political and social affiliations, labor conditions, and company practices. As values-based consumerism gains momentum, companies must understand what customers are really after — and why.
  • Millennials are notoriously hard to retain, and tend to value intangible experiences over product acquisition more than any other generation. How can companies create loyalty programs that resonate with millennials? And most importantly, how does the value of loyalty programs differ across industry?

Reineke Reitsma

VP Research Director, Forrester

10.00

Gemensamt Spår

The future of marketing and customer loyalty with AI

With the ever-changing technology landscape in marketing, how as Marketers are we meant to keep up and what should we be prioritizing to ensure that we continue to remain competitive, build success and keep customer loyalty?

During this session, we will touch upon marketing trends, channels and technologies, focusing on the shifts that are rapidly transforming the industry and reshaping customer demands from brands. This will include the key areas of data utilization and customer experience/customer journey in an multichannel world.

The goal? Empowering you with ideas you can use to fully realize marketing’s potential to deepen customer connections, grow brand value and fuel strategic growth by using personalization, marketing automation

Karsten Stokking

Nordic Marketing Leader, Watson Customer Engagememt, IBM

10.30

Lobbyn

Paus

Passa på att nätverka med branschkollegor, talare och partners över en kopp kaffe. ☕️

Program B2C

11.00

B2C-Spår

5 steg för framgångsrikare CRM/Kundutveckling

  • Välj rätt mål för att effektivare styra för ditt CRM-arbete.
  • Få grepp om kundflödena, och du når kundmålen lättare.
  • Säkerställ identifikation av alla transaktioner och interaktioner.
  • Med CRM-processerna hanterar du kunderna optimalt i de olika kundfaserna och påverka kundflödena positivt.
  • CRM-funktionen måste ligga tvärs de funktionella ”rören”.

Staffan Elinder

CRM-Nestor

11.30

B2C-Spår

Så lyckas du med Next best action
marketing

  • Big data and Big Love
  • Customer-First Marketing omnichannel
  • Vikten av Next best action Inbound
  • Kundlivscykeln och automatiserad kommunikation
  • Utmaningar och Framgångsfaktorer

Camilla Cramner

Founder and Consultant, LoyaltyFactory

12.00

Lobbyn

Lunch

Dags att fylla på energinivån.

13.00

B2C-Spår

Case: Att passa in CRM-pusselbiten i en organisation, är det smidigt?

I en värld där företag och organisationer har befintliga arbetssätt och rutiner kan införandet av CRM vara både spännande och utmanande. Ambitionen som grund för att starta CRM-arbete eller kundklubb brukar vara ungefär ”Knyta kunden närmare och bli mer relevant i marknadsföringen” vilket ju är både fint och rätt. Men när vardagen kommer och internkommunikation, kundbudskap, teknik, beslutsvägar osv blandas kan det bli ”intressant”. Thomas kommer dela med sig av sina erfarenheter och lärdomar.

 

 

Thomas Thoren

CRM-Manager, Mio AB

13.30

B2C-Spår

Case: Lisebergs CRM resa: Från okunskap till datadrivet

  • Förarbetet, tänket bakom, hur och var vi började.
  • Vad vi gör med de insikter vi samlar in.
  • Hur vi recyklar och kapitiliserar data för att bygga lojalitet och återköp.
  • Så sätter vi detta i system, datadrivet. Som en resa både ur kundens och företagets perspektiv.

Åsa Appelqvist

CRM-ansvarig, Liseberg

14.00

B2C-Spår

Förbättra kundupplevelsen med hjälp av Customer Journey Mapping

  • Kundinsikt - avgörande för att jobba med customer experience,
  • Utgå från kundens hela resa istället för enstaka interaktioner
  • Kundupplevelse är mer än relevant kundkommunikation
  • Så hjälper Customer Journey ditt företag att förbättra hela kundupplevelsen

Camilla Lif

Customer Centric Consultant, This Is Betty

14.30

B2C-Spår

Case: Customer Experience i Sociala Medier från ett Klarna perspektiv

  • Vilka förväntningar har kunder i Sociala Medier?
  • Hur kan kundupplevelsen mätas i Sociala medier? Vilka frågor är mest värdeskapande och relevanta att ställa för ständiga förbättringar och uppfyllandet av KPIer?
  • Hur kan datan användas för att ta beslut och effektivisera sociala medier processen?
  • Hur kan en negativ bild av företag i Sociala Medier vändas till en positiv bild?

Lovisa Lundin

Customer Experience Manager, Klarna

Program B2B

11.00

B2B-Spår

Inbound marketing á la Koneo – en konkret case studie!

  • Varför välja Inbound Marketing som process – passar det alla?
  • Hur implementerade vi Inbound Marketing och Social Selling på Koneo
  • Do’s and don´ts
  • Sälj och marknad – är vi en eller två?
  • Till resultaten – vad har det gett?

Mia Åslander

Marknadschef, Koneo

11.30

B2B-Spår

De legala riskerna och möjligheterna med nya GDPR-regler

  • Hur kan man som företag dra nytta av de nya reglerna?
  • Hur genomför man bäst en inventering och implementering av GDPR i verksamheten?
  • När måste man som företag förhålla sig till GDPR?
  • Vilken dokumentation och vilka processer måste finnas på plats?
  • Hur stora belopp kan man riskera om man gör fel?

Sophia Spala & Rikard Arnör

Advokat & biträdande jurist, Setterwalls

12.00

Lobbyn

Lunch

Dags att fylla på energinivån.

13.00

B2B-Spår

Case: En marketing automation specialists bekännelser

  • Vilka ingredienser krävs för att få till en perfekt marketing automation?
  • Städa upp i system och processer - automatisera inte kaoset.
  • Bevisa att du inte bara kostar pengar utan också genererar intäkter.
  • Glöm inte människan bakom automatiseringen.

Sara Wetterberg

Marketing Automation Specialist, Klarna

13.30

B2B-Spår

Case: När en kundupplevelse i världsklass blir grundpelaren i den nya affärsmodellen

Cecilia och Anders berättar om arbetet med att digitalisera serviceupplevelsen för att möjliggöra nya affärsmodeller när transportbranschen står inför stora förändringar. Och hur en långsiktig investering i kundnöjdhet skapar nya möjligheter i framtidens marknader.

Carglass, en del av Belron, är världsledande på reparationer och byten av bilglas. Företaget använder sig av samma process på 30 marknader för att skapa bästa serviceupplevelsen och har en NPS-score som saknar motstycke.

Anders Eliasson och Cecilia Hjertzell

VD, Carglass Sverige & Head Of strategy, Odyssey

14.00

B2B-Spår

Därför borde alla B2B-företag lägga 5% av sin tid på att göra saker som ger nya resultat

  • Varför genomförs bara 10-30% av alla strategier i Sverige?
  • Så gör ni något åt en för låg utvecklingstakt när omvärlden utvecklas extremt snabbt både i kundbeteenden och teknikskiften.
  • Tips och inspiration från olika säljteam som lyckats skapa utrymme för nya säljbeteenden mitt i vardagen och få fantastiska resultat!

Peter Svenonius

Partner och rådgivare till ledare, Humagic

14.30

B2B-Spår

Så tacklar du marknads nya krav på att skapa mätbara affärsresultat

Det står klart att marknad får en betydligt viktigare roll än tidigare i att skapa mätbara affärsresultat. För många en utmaning som motiverar men som också och kan kännas tuff med ännu högre krav. Digitaliseringen driver transformation av både marknad och sälj inom B2B. Marketing automation, inbound marketing, Account Based marketing, Content Marketing Buzz-wordsen är många idag. Var ska din organisation lägga fokus och resurser? 

Johan Åberg, vd för DW Interactive, utbildar på ett inspirerande sätt om fem vanliga fallgropar som blir avgörande när du ska ta dig an marknads nya roll. Du kommer att gå därifrån med konkreta tips och råd för hur du kan driva din marknadsorganisation mot synkronisering och vid behov integrering med sälj och bli hjälten internt. 

Johan Åberg

VD, DW Interactive

15.00

Lobbyn

Paus

Passa på att nätverka med branschkollegor, talare och partners över en kopp kaffe. ☕️

15.30

Gemensamt spår

Next Generation Customer loyalty

  • Vad handlar det om, och vilka är de nya möjligheterna?
  • Botar, AI, VR, IoT för att bygga lojalitet
  • Så möter man sina kunder i en virituell värld
  • Vilka är fallgroparna du skall undvika?

Anna-Lena Olsson

Chief Experimental Officer & medgrundare, Ignation

16.10

Gemensamt spår

Stock Returns on Customer Satisfaction Do Beat the Market

Claes Fornell discuss why stock returns on customer satisfaction beat the market based on recent research published in the Journal of Marketing (September 2016). Claes also elaborates on why some people are skeptical about the abnormal returns on customer satisfaction and why they should not be. He also discusses his viewpoints regarding “A healthy economy has satisfied consumers… (and) a healthy company has satisfied customers.

Claes Fornell

Founder and Chairman, American Customer Satisfaction Index

16:50

Gemensamt spår

Avslut och summering

Dagens moderatorer summerar dagen.

Mats Gustafsson, Grundare, Wednesday Relations

Cecilia Hjertzell, Head of Strategy, Odyssey

17:05

Baren

Loyalty Bar

Utbyt erfarenheter och mingla med talare och branschkollegor.
Det bjuds på öl, vin och alkoholfritt.

Med reservation för eventuella ändringar

Unikt tillfälle: CRM & kundutveckling - Fördjupningskurs

Dagen efter konferensen arrangerar vi en heldagskurs som garanterat kommer ge dig ökad insikt och många nya tips på hur du driver ett strategiskt CRM-arbete som genomsyrar hela organisationen och vilka delar som krävs för att du ska lyckas och ligga i framkant. 

Kursen ger dig allt ifrån strategier och kundflödesanalyser till kunskap om hur du konkret driver ett arbete där du verkligen går från data till insikt till action i ett omnikanalperspektiv. Vi kommer helt enkelt svara på Why, What, How?

Lärare är CRM-nestorn Staffan Elinder och kursen blev en succé i Göteborg med 99% nöjda deltagare.

 

PLATS

Tack till våra partners